Vous avez déjà reçu une mauvaise nouvelle? Comment vous l’a-t-on annoncée? De façon délicate? De façon soudaine, voire brutale?
Je me rappelle une fois où j’ai dû me rendre à l’urgence avec mon adolescente qui souffrait d’une fièvre et d’un mal de tête horribles. Je l’ai conduite à l’hôpital où l’infirmière m’a rassurée : il ne s’agissait que d’un virus, et les symptômes disparaîtraient en 24 heures.
Puis, le médecin entre et me lance : « Nous croyons que votre fille fait une méningite. Nous allons devoir lui faire une ponction lombaire. » Sous le choc, j’ai émis un petit rire nerveux. Jugeant que je ne prenais pas la situation assez au sérieux, il a rajouté : « Vous savez, une méningite peut être fatale. » Eh bien, c’est moi qu’ils ont dû mettre sur une civière.
Malheureusement, ce médecin ne maîtrisait pas l’art d’annoncer une mauvaise nouvelle. Il est important de préparer votre interlocuteur ou votre lecteur à la mauvaise nouvelle en amenant le sujet de façon délicate.
Vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer? Afin de ne pas contrarier vos clients plus que nécessaire (ou encore de les faire fuir), essayez ce plan en 4 étapes.
1. Introduction neutre
Ne commencez jamais la conversation avec votre mauvaise nouvelle. Allez-y plutôt d’un énoncé neutre qui n’est pas négatif, mais pas trop positif non plus. Ne remerciez pas votre lecteur de vous avoir contacté : vous ne voulez pas, en adoptant un ton trop amical, lui donner l’impression que vous allez lui annoncer une bonne nouvelle.
La meilleure approche est d’énoncer un fait (autre que la mauvaise nouvelle) :
Nous avons reçu votre courriel indiquant que vous n’avez pas reçu le numéro de décembre de notre magazine.
2. Explication
Ce n’est pas encore le moment d’annoncer votre mauvaise nouvelle! Expliquez à votre client pourquoi vous n’êtes pas en mesure de lui donner ce qu’il désire. L’idée est d’en venir peu à peu à annoncer la mauvaise nouvelle, en procédant de façon logique. Après avoir lu votre explication, votre client devrait s’attendre à recevoir une mauvaise nouvelle :
Selon nos dossiers, nous avons été mis au courant de votre changement d’adresse le 30 novembre, alors que nous avions déjà expédié le numéro de décembre du magazine. Puisqu’il s’agit d’un numéro particulièrement populaire, tous les exemplaires ont été vendus, et il ne nous en reste aucun.
3. Mauvaise nouvelle
Maintenant que vous avez préparé votre lecteur, vous pouvez lui annoncer la mauvaise nouvelle. Assurez-vous d’utiliser un mot charnière comme « Par conséquent » ou « Pour cette raison » afin de montrer le lien logique entre l’explication et la mauvaise nouvelle :
Pour cette raison, nous ne serons pas en mesure de vous livrer votre numéro de décembre.
4. Conclusion amicale
Essayez de terminer sur une note positive et de laisser une bonne impression à votre lecteur, malgré la mauvaise nouvelle. Pour y parvenir, utilisez une conclusion amicale offrant une solution.
Même si vous ne pouvez pas faire ce que votre client désire, voyez si vous pouvez lui offrir autre chose en échange :
Par contre, en guise de compensation, nous avons le plaisir de prolonger votre abonnement de deux mois. Nous espérons que vous apprécierez ces numéros supplémentaires.
En suivant ce plan en 4 étapes, vous serez en mesure d’annoncer de mauvaises nouvelles tout en conservant vos clients!
Et vous, quelle approche avez-vous déjà utilisée pour annoncer une mauvaise nouvelle? A-t-elle fonctionné? Croyez-vous que cette méthode pourrait vous aider? Faites-le-nous savoir dans la section Commentaires ci-dessous!
Traduit par Marc-André Descôteaux, Portail linguistique du Canada
